Kiedy umowa zawarta jest na odległość?

Zgodnie z definicją zawartą w ustawie o prawach konsumenta, umową zawartą na odległość jest każda umowa zawarta z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie.

Umowami zawieranymi na odległość są zatem wszystkie umowy zawierane przez internet, podczas rozmowy telefonicznej oraz za pośrednictwem poczty tradycyjnej lub elektronicznej, o ile tylko kontrahentem konsumenta jest przedsiębiorca. Umowa sprzedaży zawarta między dwiema osobami fizycznymi, bez związku z ich działalnością gospodarczą lub zawodową, nie będzie umową zawartą na odległość w rozumieniu ustawy (mimo że faktycznie została zawarta „na odległość”).

Co istotne, aby można było mówić o umowie zawartej na odległość, strony nie mogą się spotkać w ogóle. Jeżeli zatem strony część negocjacji prowadziły przez telefon, a część osobiście, to umowa nie będzie już zawarta na odległość.

Warto także wiedzieć, że jednorazowe lub sporadyczne przypadki, kiedy przedsiębiorca zawrze z konsumentem umowę na odległość, nie uzasadniają przyjęcia, że posługuje się on zorganizowanym systemem. Oznacza to, że jeżeli prowadzimy sklep stacjonarny i zadzwoni do nas klient, z którym przez telefon zawrzemy umowę sprzedaży z odbiorem i płatnością w naszym sklepie, to nie będzie to umowa zawarta na odległość w rozumieniu ustawy. Klient ten nie będzie mieć dodatkowych uprawnień.

Czym jest umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa?

Umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa to umowa zawarta przez przedsiębiorcę z konsumentem przy jednoczesnej fizycznej obecności stron w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa tego przedsiębiorcy (lokalem przedsiębiorcy jest także rzecz ruchoma, w której zwyczajowo prowadzi dzialalność - np. samochód, barka). Najczęściej będą to umowy zawierane w mieszkaniu konsumenta (choć trzeba przyznać, że w obecnych czasach zjawisko to straciło na powszechności).

Co ciekawe, za umowę zawartą poza lokalem przedsiębiorstwa uważa się również umowę, która faktycznie została podpisana w takim lokalu, lecz stało się to bezpośrednio po tym, jak nawiązano indywidualny i osobisty kontakt z konsumentem w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa, przy jednoczesnej fizycznej obecności stron (np. konsument, który otrzymał na ulicy ulotkę, po krótkiej rozmowie z przedstawicielem handlowym, decyduje się wejść do lokalu przedsiębiorcy i tam zawrzeć umowę).

Za umowę zawartą poza lokalem przedsiębiorstwa uważa się również umowę zawartą podczas wycieczki zorganizowanej przez przedsiębiorcę, której celem lub skutkiem jest promocja oraz zawieranie umów z konsumentami.

W jaki sposób konsument może odstąpić od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa?

Odstąpienie od umowy następuje przez złożenie przedsiębiorcy oświadczenia na piśmie. Jeżeli przedsiębiorca daje taką możliwość, złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy może nastąpić również w formie elektronicznej. Kiedy do przesyłki dołączono formularz odstąpienia od umowy, korzystamy z niego. W innym wypadku oświadczenie można napisać samodzielnie albo skorzystać z formularza dołączonego do ustawy o prawach konsumenta. Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie przesłać konsumentowi potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może od niej odstąpić w terminie 14 dni, bez podawania przyczyny i - co do zasady - bez ponoszenia kosztów (w niektórych sytuacjach konsument będzie musiał zapłacić za zwrot rzeczy, a prawie zawsze będzie zobowiązany do zapłaty za usługi, które były świadczone na jego rzecz jeszcze przed odstąpieniem od umowy). Termin na odstąpienie od umowy liczony jest od dnia wydania konsumentowi rzeczy, a jeżeli treścią umowy nie było objęte wydanie rzeczy - od dnia zawarcia umowy. Spora część przedsiębiorców (głównie sklepów internetowych) pozwala konsumentom na odstąpienie od umowy w terminie dłuższym niż 14 dni. Takie działanie jest dopuszczalne, niedopuszczalne jest natomiast skrócenie tego terminu. Przedsiębiorca nie może również zobowiązać konsumenta do podania powodu, dla którego odstępuje od umowy.

Jak postąpić, jeśli przedsiębiorca nie poinformował o prawie odstąpienia od umowy?

Przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta o uprawnieniu do odstąpienia od umowy oraz o warunkach realizacji tego prawa. Przedsiębiorcy najcześciej respektują przepisy i wraz z potwierdzeniem złożenia zamówienia konsument otrzymuje pełny pakiet informacji, jak „wycofać się” z umowy. Jeżeli konsument zostanie poinformowany z opóźnieniem, to termin 14 dni liczy się od dnia przekazania informacji.

Jeżeli jednak w ogóle nie otrzymaliśmy informacji, to nie oznacza, że nie możemy od umowy odstąpić. Prawo to przysługuje nam aż przez 12 miesięcy od dnia doręczenia rzeczy (zawarcia umowy), po czym wygasa. Oznacza to, że w jeżeli w ciągu tego czasu dowiemy się o prawie odstąpienia od umowy, to możemy z niego skorzystać. Po upływie roku nie mamy już takiej możliwości.

Co zrobić po odstąpieniu od umowy?

Odstąpienie od umowy powoduje, że umowę uważa się za niezawartą. Oznacza to, że obie strony powinny zwrócić sobie to, co świadczyły. Musimy więc zwrócić zakupioną rzecz w terminie 14 dni od dnia odstąpienia od umowy (wystarczy odesłanie rzeczy przed upływem tego terminu), chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Pamiętajmy, że zwracana rzecz musi być nieuszkodzona i kompletna, w przeciwnym razie możemy ponieść odpowiedzialność za jej zniszczenie.

Jeżeli przed odstąpieniem od umowy korzystaliśmy z usług przedsiębiorcy, to powinniśmy uiścić za to wynagrodzenie (np. jeśli zawarliśmy umowę z dostawcą internetu i przez tydzień korzystaliśmy z internetu, po czym odstąpiliśmy od umowy, to dostawcy należy się wynagrodzenie za ten tydzień).

Przedsiębiorca ma obowiązek zwrócenia w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpienia od umowy wszystkich dokonanych przez konsumenta płatności, przy czym powinien to zrobić - co do zasady - w taki sposób, w jaki konsument dokonał zapłaty.

Jakie informacje przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi?

Ustawa o prawach konsumenta nakazuje przedsiębiorcom przekazywać konsumentom, najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli zawarcia umowy, bardzo szeroki zakres informacji zarówno o umowie, jak i o samym przedsiębiorcy. Obowiązek ten dotyczy wszystkich umów (także tych zawieranych w tradycyjny sposób), ale przy umowach zawieranych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa polega poszerzeniu. Informacja taka musi być ponadto jasna i zrozumiała.

Przedsiębiorca ma więc obowiązek poinformować konsumenta m. in. o: głównych cechach świadczenia; sposobie porozumiewania się z konsumentem; łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie; ewentualnych kosztach związanych z wykorzystywaniem środka porozumiewania się na odległość (jeśli są wyższe niż zazwyczaj); sposobie i terminie zapłaty; trybie składania i rozpatrywania reklamacji; sposobie i terminie odstąpienia od umowy; kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy przez konsumenta; gwarancji oraz sposobie wypowiedzenia umowy.

Ponadto, przedsiębiorca musi podać konsumentowi wszystkie swoje dane identyfikujące (firma, organ rejestrowy, numer w KRS) oraz adres, numer telefonu i inne dane kontaktowe. Przedsiębiorca musi wskazać także adres do reklamacji, jeśli jest on inny niż adres siedziby.

Nie możemy oczywiście zapominać o obowiązku przekazania konsumentowi informacji o zasadach przetwarzania jego danych osobowych (RODO).

Czy poprawna realizacja obowiązku informacyjnego może polegać na udostępnieniu na stronie internetowej regulaminu?

Ustawa precyzuje, że w przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi wymagane informacje na papierze lub – jeżeli konsument wyraził na to zgodę – na innym trwałym nośniku (np. przesłanie stosownego pliku na adres poczty elektronicznej konsumenta).

Jeśli strony zawierają umowę na odległość, przedsiębiorca powinien udzielić informacji w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość (najcześciej będzie to więc przesłanie pliku na adres poczty elektronicznej konsumenta).

Posiadanie przez przedsiębiorcę regulaminu sklepu internetowego czy regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną (obowiązkowego) nie zwalnia z konieczności przekazania konsumentowi informacji.

Jak postąpić w przypadku niechcianego kontaktu ze strony przedstawiciela handlowego?

Każdemu przynajmniej raz w życiu próbowano przez telefon sprzedać kołdrę z merynosa. Przedstawiciele handlowi bardzo często nie stosują się do obowiązujących przepisów i nie mówią po co tak naprawdę do nas dzwonią. Tymczasem jeżeli przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem przez telefon w celu zawarcia umowy na odległość, ma obowiązek na początku rozmowy poinformować konsumenta o tym celu, a ponadto podać identyfikujące go dane oraz dane identyfikujące osobę, w imieniu której telefonuje.

W pierwszej kolejności powinniśmy żądać danych naszego rozmówcy. Jeżeli zależy nam na tym, by nie kontaktowano się z nami w przyszłości, powinniśmy zażądać, by nasze dane zostały usunięte z bazy danych przedsiębiorcy. To powinno uwolnić nas przynajmniej od tej jednej firmy. Możemy się też po prostu rozłączyć, ale najpewniej keidyś zadzwonią ponownie.

Warto też uważnie czytać wszystkie zgody marketingowe. Bardzo często zgadzamy się na coś, na co - gdybyśmy przeczytali - nie chcielibyśmy się zgodzić. W ten sposób możemy udzielić podmiotowi prowadzącemu sklep internetowy, w którym kupujemy karmę dla kota, zgody na przekazanie naszych danych innym podmiotom, prowadzącym inne sklepy.

Jeżeli otrzymamy od przedsiębiorcy przesyłkę, w której będą niezamówione przez nas produkty i żądanie do zapłaty ceny, to możemy ja spokojnie wyrzucić. Nie mamy bowiem obowiązku ani płacić za te rzeczy, ani też odsyłać ich przedsiębiorcy.